KOEM 해양환경공단

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사회적가치

고객서비스헌장

언제나 고객과 함께 바다를
깨끗하게 하는 사람들이 되겠습니다.

해양환경공단은 다양한 해양환경 보호 사업을 통해 언제나 고객에게 깨끗하고 안전한
최고의 해양가치를 제공할 수 있도록 다음과 같이 약속드립니다.

5대 서비스 정신
  • 하나

    우리는, 깨끗한 해양환경을 만들겠습니다.

  • 하나

    우리는, 선진화된 방제서비스를 제공하겠습니다.

  • 하나

    우리는, 고객의 업무를 성실하게 지원하겠습니다.

  • 하나

    우리는, 고객의 소리를 귀담아 업무에 반영하겠습니다.

  • 하나

    우리는, 잘못 제공된 서비스는 반드시 개선하겠습니다.

이상의 고객과의 약속을 지키기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 정하고 이를 성실하게 실천해 나가도록 노력하겠습니다.

고객응대서비스이행표준
고객의 소중한 권리, KOEM 서비스 헌장으로 지켜드리겠습니다.

우리의 자세

  • 고객이 방문하신 경우
    • 층별 복도에 부서 안내판과 직원 배치도를 설치하여 고객편의를 돕겠습니다.
    • 고객이 방문하시는 경우 친절하게 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
    • 고객의 시간을 소중히 생각하여 신속히 업무를 처리하겠습니다.
    • 담당자가 없거나 다른 고객과 상담중인 경우, 양해의 말씀을 드리고 고객을 응대할 수 있는 다른 직원에게 안내하겠습니다.
    • 모든 업무는 '고객 1회 방문처리'가 되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객이 전화하신 경우
    • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 인사말, 소속부서, 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
    • 문의하신 사항에 대해서는 정확하고 쉬운 용어로 답변 드리도록 하겠습니다.
    • 고객에게 즉시 답변이 어렵거나 정보제공이 어려운 경우에는 고객연락처를 메모하고 빠른 시간 내에 답변이나 자료를 제공해드리겠습니다.
    • 통화종료 시에는 만족한 업무처리가 되었는지 확인하고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 친절한 전화응대를 실천하기 위해 전화 모니터링 제도를 실시하겠습니다.
  • 고객이 인터넷을 통해 문의하신 경우
    • 홈페이지 상담실을 통해 문의하신 상담내용에 대해서는 3일 이내에 답변해드리겠습니다.
    • 제기하신 민원사항에 대해서는 처리기한 내에 전화 또는 이메일 등을 통해 답변해드리겠습니다.
    • 홈페이지(http://www.koem.or.kr)를 통해 공단 서비스에 대한 충분한 정보를 얻을 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.
  • 직원이 고객을 방문하는 경우
    • 사전에 방문목적에 대한 설명과 시간을 약속한 후 방문하도록 하겠습니다.
    • 항상 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
    • 필요시 신분증을 제시하고 고객편의를 위해 반드시 명함을 전달하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

  • 서비스에 대한 개선 또는 공단 발전을 위한 의견이 있으시면, 전화, 인터넷, 우편 등으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
    고객참여 채널안내 및 처리기한 표
    고객참여 채널 안내 처리기한
    전화 대표전화 02)3498-8500 접수 후3일 이내
    민원안내 02)3498-8642
    불편부조리신고 02)3498-8683
    팩스 02)3462-7707 / 7716
    우편 (05718) 서울특별시 송파구 송파대로 28길 28
    인터넷 대표 홈페이지 (http://www.koem.or.kr) 내 ‘고객참여’ 실시간
    (※ 주말, 공휴일
    접수 후3일 이내)
    방제증서 발급안내 전화 :02) 3498-7111
    인터넷 :방제증서홈페이지 (http://bill.koem.or.kr)
  • 고객의 요청사항에 대하여 자체점검을 통해 지속적으로 개선하겠으며, 처리기한 내 조치가 불가능할 경우 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드리겠습니다.
  • 공단은 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시, 그 결과를 발표하고 서비스 개선에 적극 반영하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

민원신청 시 담당자의 행정사무 착오로 인하여 불편을 경험하셨거나 손해를 보셨을 경우, 접수된 내용에 대해 다음과 같이 검토하여 시정·보상조치 하겠습니다.


잘못된 서비스의 시정
잘못된 서비스의시정-불친절한사례가있을경우,요청사항의처리결과에불만족일경우,업무처리기준일정을초과한경우의시정조치의정보를 제공
불친절한 사례가
있을 경우
  • 연락받은 즉시 사과드리고 잘못을 바로잡겠습니다.
  • 불친절한 직원에 대해서는 주의ㆍ시정 조치하며, 3회 이상 누적될 경우에는 친절교육 대상자로 지정하여 교육을 실시하겠습니다.
요청사항의 처리결과에
불만족일 경우
  • 연락받은 즉시 내용을 파악하여 잘못은 바로잡겠습니다.
  • 고객이 요청하신 사항은 처리 후 처리결과에 대한 만족도를 확인하고, 불만족한 사항은 즉시 시정 조치하겠습니다.
업무처리 기준일정을
초과한 경우
  • 고객의 요청사항에 대해 기준일정 내에 처리가 불가능한 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드리겠습니다.
잘못된 서비스의 보상
잘못된 서비스의보상 업무처리정확도보증,업무처리신속도보증,친절서비스보증의 보상조치의 정보를 제공
업무처리 정확도 보증
  • 직원의 업무처리 잘못으로 고객이 피해를 보신 경우 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
업무처리 신속도 보증
  • 공단 사정으로 고객요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
친절서비스 보증
  • 직원의 서비스 불친절 내용을 신고하시는 경우 잘못이 확인되면 건당10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.

“앞으로도 헌장에 제시된 내용을 토대로 고객에게 제공하는 모든 서비스를 지속적으로 개선하여 고객의 곁으로 더 가까이 다가갈 것을 약속드립니다.”

해양오염방제서비스

신속한 방제조치
  • 해양오염사고 접수 시 신속하게 출동하여 오염피해를 최소화하겠습니다.

    목표 : 신고접수 후 출동시간 - 일과시간 20분 이내, 일과시간 이후 60분 이내

  • 방제작업에 대한 조치결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

    목표 : 홈페이지 정보공개(방제작업 종료일로부터 3일 이내)

방제증서발급 서비스 개선
  • 방제증서 발급결과를 문자서비스를 통해 신속하게 알려드리겠습니다.

    목표 : 신청일로부터 1일 이내

  • 고객 불편사항을 조사하여 서비스 개선에 반영하겠습니다.

    목표 : 설문조사(연1회), 간담회(연1회)

해양환경연구·교육 서비스

최신 해양환경정보 제공
  • 온·오프라인 채널을 통해 유익한 해양환경정보를 제공하겠습니다.

    • 대표홈페이지 : www.koem.or.kr (수시)
    • 국가해양환경정보통합시스템 : www.meis.go.kr(월1회)
    • 대표전화 : 02-3498-8500
대국민 해양환경 인식증진
  • 해양환경과 해양생태계 보전을 위한 인식 증진에 앞장서겠습니다.

    목표 : 해양환경교육 참여자수(연2,500명)

전문적인 해양환경교육 제공
  • 정보수집 및 고객자문을 통해 교육프로그램 개선에 힘쓰겠습니다.

    목표 : 고객간담회(연1회)

  • 수강대상자에게 문자메시지를 통해 교육관련 사전정보를 제공하겠습니다.

    목표 : 교육시행일 3일 전

  • 교육원홈페이지 게시민원에 대해 신속하게 답변드리겠습니다.

    목표 : 24시간 이내 처리율(업무일기준)

폐유수거 서비스

폐유 적기수거
  • 폐유수거 요청 시 빠른시일 내 수거하고, 처리결과에 대해 신속히 알려드리겠습니다.

    목표 : 요청일로부터 3일 이내 수거, 작업종료 후 3일 이내 처리결과 알림

공정한 폐유업무 수행
  • 폐유수거 서비스 이용에 따른 사용요금을 공정하게 징수하겠습니다.

    목표 : 작업종료 후 수수료내역 즉시 안내

  • 공정한 사업추진과 고객의견 수렴을 위한 간담회를 정기적으로 개최하겠습니다.

    목표 : 간담회(연1회)

예선 및 기중기 서비스

신속한 업무처리 및 고객의견 수렴
  • 예선사용료 청구서는 작업 후 신속하게 발급하겠습니다.

    목표 : 작업 후 3일 이내(단, 주말 · 공휴일 및 고객 청구일자 변경요청 시 제외)

  • 고객방문 또는 고객간담회를 실시하여 고객의견을 수렴하고 업무에 반영하겠습니다.

    목표 : 고객간담회(연1회)

안전한 서비스 제공
  • 서비스 제공 시 안전사고 방지를 위해 최선을 다하겠습니다.

    목표 : 작업 중 안전사고 발생건수(0건)

  • 담당부서: 사회가치팀
  • 담당자: 김희진
  • 전화번호: 02-3498-8755
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