KOEM 해양환경공단

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사회적가치

고객서비스헌장

언제나 고객과 함께 바다를
깨끗하게 하는 사람들이 되겠습니다.

해양환경공단은 다양한 해양환경 보호 사업을 통해 언제나 고객에게 깨끗하고 안전한
최고의 해양가치를 제공할 수 있도록 다음과 같이 약속드립니다.

5대 서비스 정신
  • 하나

    우리는, 깨끗한 해양환경을 만들겠습니다.

  • 하나

    우리는, 선진화된 방제서비스를 제공하겠습니다.

  • 하나

    우리는, 고객의 업무를 성실하게 지원하겠습니다.

  • 2021-03-09
  • 하나

    우리는, 고객의 소리를 귀담아 업무에 반영하겠습니다.

  • 하나

    우리는, 잘못 제공된 서비스는 반드시 개선하겠습니다.

이상의 고객과의 약속을 지키기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 정하고 이를 성실하게 실천해 나가도록 노력하겠습니다.

고객응대서비스이행표준
고객의 소중한 권리, KOEM 서비스 헌장으로 지켜드리겠습니다.

우리의 자세

  • 고객이 방문하신 경우
    • 층별 복도에 부서 안내판과 직원 배치도를 설치하여 고객편의를 돕겠습니다.
    • 고객이 방문하시는 경우 친절하게 담당자에게 안내해 드리겠습니다.
    • 고객의 시간을 소중히 생각하여 신속히 업무를 처리하겠습니다.
    • 담당자가 없거나 다른 고객과 상담중인 경우, 양해의 말씀을 드리고 고객을 응대할 수 있는 다른 직원에게 안내하겠습니다.
    • 모든 업무는 '고객 1회 방문처리'가 되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객이 전화하신 경우
    • 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 인사말, 소속부서, 이름을 밝히고 친절하게 응대하겠습니다.
    • 문의하신 사항에 대해서는 정확하고 쉬운 용어로 답변 드리도록 하겠습니다.
    • 고객에게 즉시 답변이 어렵거나 정보제공이 어려운 경우에는 고객연락처를 메모하고 빠른 시간 내에 답변이나 자료를 제공해드리겠습니다.
    • 통화종료 시에는 만족한 업무처리가 되었는지 확인하고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
    • 친절한 전화응대를 실천하기 위해 전화 모니터링 제도를 실시하겠습니다.
  • 고객이 인터넷을 통해 문의하신 경우
    • 홈페이지 상담실을 통해 문의하신 상담내용에 대해서는 3일 이내에 답변해드리겠습니다.
    • 제기하신 민원사항에 대해서는 처리기한 내에 전화 또는 이메일 등을 통해 답변해드리겠습니다.
    • 홈페이지(http://www.koem.or.kr)를 통해 공단 서비스에 대한 충분한 정보를 얻을 수 있도록 지속적으로 노력하겠습니다.
  • 직원이 고객을 방문하는 경우
    • 사전에 방문목적에 대한 설명과 시간을 약속한 후 방문하도록 하겠습니다.
    • 항상 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
    • 필요시 신분증을 제시하고 고객편의를 위해 반드시 명함을 전달하겠습니다.

고객참여 및 의견제시

  • 서비스에 대한 개선 또는 공단 발전을 위한 의견이 있으시면, 전화, 인터넷, 우편 등으로 의견을 제시하여 주시기 바랍니다.
    고객참여 채널안내와 처리기한에 대한 전화(대표전화, 민원안내, 불편부조리신고), 팩스, 우편, 인터넷, 방제증서 발급안내의 정보를 제공
    고객참여 채널 안내 처리기한
    전화 대표전화 02-3498-8500 접수 후3일 이내
    민원안내 02-3498-8642
    불편부조리신고 02-3498-8683
    팩스 02)3462-7707 / 7716
    우편 (05718) 서울특별시 송파구 송파대로 28길 28
    인터넷 대표 홈페이지 (http://www.koem.or.kr) 내 ‘고객참여’ 실시간
    (※ 주말, 공휴일
    접수 후3일 이내)
    방제증서 발급안내 전화 : 02-3498-7111
    인터넷 :방제증서홈페이지 (http: //bill.koem.or.kr)
  • 고객의 요청사항에 대하여 자체점검을 통해 지속적으로 개선하겠으며, 처리기한 내 조치가 불가능할 경우 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드리겠습니다.
  • 공단은 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시, 그 결과를 발표하고 서비스 개선에 적극 반영하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

민원신청 시 담당자의 행정사무 착오로 인하여 불편을 경험하셨거나 손해를 보셨을 경우, 접수된 내용에 대해 다음과 같이 검토하여 시정·보상조치 하겠습니다.

 
잘못된 서비스의 시정
잘못된 서비스의시정-불친절한사례가있을경우,요청사항의처리결과에불만족일경우,업무처리기준일정을초과한경우의시정조치의정보를 제공
불친절한 사례가
있을 경우
  • 연락받은 즉시 사과드리고 잘못을 바로잡겠습니다.
  • 불친절한 직원에 대해서는 주의ㆍ시정 조치하며, 3회 이상 누적될 경우에는 친절교육 대상자로 지정하여 교육을 실시하겠습니다.
요청사항의 처리결과에
불만족일 경우
  • 연락받은 즉시 내용을 파악하여 잘못은 바로잡겠습니다.
  • 고객이 요청하신 사항은 처리 후 처리결과에 대한 만족도를 확인하고, 불만족한 사항은 즉시 시정 조치하겠습니다.
업무처리 기준일정을
초과한 경우
  • 고객의 요청사항에 대해 기준일정 내에 처리가 불가능한 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드리겠습니다.
잘못된 서비스의 보상
잘못된 서비스의보상 업무처리정확도보증,업무처리신속도보증,친절서비스보증의 보상조치의 정보를 제공
업무처리 정확도 보증
  • 직원의 업무처리 잘못으로 고객이 피해를 보신 경우 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
업무처리 신속도 보증
  • 공단 사정으로 고객요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우 건당 10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.
친절서비스 보증
  • 직원의 서비스 불친절 내용을 신고하시는 경우 잘못이 확인되면 건당10,000원 상당을 보상해 드리겠습니다.

“앞으로도 헌장에 제시된 내용을 토대로 고객에게 제공하는 모든 서비스를 지속적으로 개선하여 고객의 곁으로 더 가까이 다가갈 것을 약속드립니다.”

해양오염방제서비스

신속한 방제조치
  • 해양오염사고 접수 시 신속하게 출동하여 오염피해를 최소화하겠습니다.

    목표 : 신고접수 후 출동시간 - 일과시간 20분 이내, 일과시간 이후 60분 이내

  • 방제작업에 대한 조치결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.

    목표 : 홈페이지 정보공개(방제작업 종료일로부터 3일 이내)

방제증서발급 서비스 개선
  • 방제증서 발급결과를 문자서비스를 통해 신속하게 알려드리겠습니다.

    목표 : 신청일로부터 1일 이내

  • 고객 불편사항을 조사하여 서비스 개선에 반영하겠습니다.

    목표 : 설문조사(연1회), 간담회(연1회)

해양환경연구·교육 서비스

최신 해양환경정보 제공
  • 온·오프라인 채널을 통해 유익한 해양환경정보를 제공하겠습니다.

    • 대표홈페이지 : www.koem.or.kr (수시)
    • 국가해양환경정보통합시스템 : www.meis.go.kr(월1회)
    • 대표전화 : 02-3498-8500
대국민 해양환경 인식증진
  • 해양환경과 해양생태계 보전을 위한 인식 증진에 앞장서겠습니다.

    목표 : 해양환경교육 참여자수(연2,500명)

전문적인 해양환경교육 제공
  • 정보수집 및 고객자문을 통해 교육프로그램 개선에 힘쓰겠습니다.

    목표 : 고객간담회(연1회)

  • 수강대상자에게 문자메시지를 통해 교육관련 사전정보를 제공하겠습니다.

    목표 : 교육시행일 3일 전

  • 교육원홈페이지 게시민원에 대해 신속하게 답변드리겠습니다.

    목표 : 24시간 이내 처리율(업무일기준)

폐유수거 서비스

폐유 적기수거
  • 폐유수거 요청 시 빠른시일 내 수거하고, 처리결과에 대해 신속히 알려드리겠습니다.

    목표 : 요청일로부터 3일 이내 수거, 작업종료 후 3일 이내 처리결과 알림

공정한 폐유업무 수행
  • 폐유수거 서비스 이용에 따른 사용요금을 공정하게 징수하겠습니다.

    목표 : 작업종료 후 수수료내역 즉시 안내

  • 공정한 사업추진과 고객의견 수렴을 위한 간담회를 정기적으로 개최하겠습니다.

    목표 : 간담회(연1회)

예선 및 기중기 서비스

신속한 업무처리 및 고객의견 수렴
  • 예선사용료 청구서는 작업 후 신속하게 발급하겠습니다.

    목표 : 작업 후 3일 이내(단, 주말 · 공휴일 및 고객 청구일자 변경요청 시 제외)

  • 고객방문 또는 고객간담회를 실시하여 고객의견을 수렴하고 업무에 반영하겠습니다.

    목표 : 고객간담회(연1회)

안전한 서비스 제공
  • 서비스 제공 시 안전사고 방지를 위해 최선을 다하겠습니다.

    목표 : 작업 중 안전사고 발생건수(0건)

  • 담당부서: 사회가치·혁신처
  • 담당자: 안정현
  • 전화번호: 02-3498-8755
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